阿里立异事务工作群智能营销渠道UMIC讲堂——【同行特别栏目】于3月12日圆满结束第五场直播。今日为你带来品牌名誉与危机办理专家、一见刻画CEO王丽丽，共享主题为《企业系统化危机办理系统怎么树立》的讲堂观念解读：

本年的315晚会虽然推延，但品牌并没有松口气，由于社会化媒体年代，天天都是315，企业有必要有备无患，提早布局系统化专业化的危机办理系统，进步危机认识和应对才能。那么，社会化媒体年代，危机办理该怎么做呢？

为此，咱们特别邀请到一见刻画CEO王丽丽女士来为咱们解读，她是著名品牌名誉与危机办理专家，训练超越500位财富500强企业和上市公司高管，一起原CCTV国家品牌方案参谋，欧盟商会商场与传达委员会前主席，GE前亚太CMO，前期担任中央电视台金牌栏目《焦点访谈》的编导和记者。

一、企业需求全面进步危机认识

咱们首要说危机是什么？查找解释为：当公司既往存在的问题，忽然曝光，或许是一场突发事情发作，给公司的人员、产业或许是名誉带来了丢失，或许使公司的品牌价值和形象遭到怀疑和应战，乃至或许影响公司事务的可继续性。

依据美国的一项查询，80%企业的人以为，危机就像税收和逝世相同难以防止。企业要做的便是懂得怎么正确应对与做好危机管控。其实，危机往往露出的是企业本身办理缝隙或许价值观问题，假如能及时、有用、精准地应对大都场景，不至于遭到灭顶之灾，一起，企业在危机后如能借机全面晋级完善内部办理，包括改动办理文明，亡羊补牢为时未晚。

但实在的状况是，纵观从2017年至今的大大小小危机事情，咱们发现，真实能做到及时、有用、精准应对危机的企业微乎其微，大大都企业的危机应对不光没有及时救活，转危为机，乃至发作严重应对失误，引发深度发酵，发作二次衍生危机，丢失极大。

一方面，社会化媒体年代危机无处不在。另一方面依据咱们的调研发现大大都中国企业的危机危险防控认识还比较弱，许多企业办理者对危机公关的了解还停留在请客、吃饭+删帖的阶段。这样的成果是企业没有根本的危险评价系统，没有系统化危机预警系统和危机预案，办理团队没有接受过任何危机办理和发言人训练，没有实战危机办理的专业人才.这样一来，危机一旦发作，成果注定是九死一生，危机应对失利的概率极大。

危机露出企业的两个问题：

•价值观问题

•办理问题

为什么危机公关关于品牌名誉至关重要？由于人是会犯错误的，企业也相同。人们更注重的是犯错误之后企业是怎么应对的，表现出什么样的职责，情绪与价值观。而假如由于办理问题发作的危机应对不妥引发大众对品牌中心价值观发作质疑，将会对品牌名誉和信赖带来难以估计的危害。就像2019年的315， 虽然这一年简直每家企业都在当晚发布了危机的回应函，但一起也被贴上了“套路式公关”的标签，企业发声短少真挚、短少温度、短少详细措施。

这样一来，似乎一夜间“抱歉”就像刮风下雨相同，雷打不动，不期而至。当然“抱歉式”比起“鸵鸟式”的逃避整体是一种社会进步。但假如企业在本钱的驱动下过度寻求规划和扩张，失去了初心、敬畏心、职责心，那么抱歉就变成一种套路。假如表达变成扮演，谦虚变成虚晃一枪，抱歉就会价值下降。所以就有了“勇于抱歉，坚决不改”的套路式公关。

危机办理关于企业保护品牌的诺言和形象至关重要：

危机办理与危险操控被美国通用电气CEO杰克韦尔奇在他的新书《商业的实质》中列为第七章专门赘述，可见数字化年代危机办理的重要性。企业一定要站在品牌名誉的高度看待危机办理，而不是一时一事的得失。假如危机应对搞砸了，对公司来之不易，出资许多时刻和金钱才树立不行见的财物，也便是品牌价值会带来很大的损伤-危机是品牌信赖的杀手。所以，企业有必要在日常注重危机办理并树立系统化、专业化的办理系统和办理团队。

二、怎么树立企业的危机办理系统？

危机办理系统包括两方面：

• 品牌名誉建造的攻

• 品牌名誉建造的守

品牌名誉建造的“攻”指的是企业要做好日常的品牌价值观传达、树立品牌名誉和信赖，树立杰出的对内和对外利益相关方的联系。对内，致力于打造有温度的职工关心和企业文明，打造高效、有凝聚力、有信赖感的团队， 正所谓“万人一力，全国无敌”， 这样的企业只需方向正确，成功仅仅时刻问题。相反，假如对内一味地压榨、短少企业应有的温度和人文关心，全部只向数字看齐，没有树立企业由内而外的中心价值观，那么粗野的开展、无底线地扩张将会导致企业内部缝隙百出，终究不免在一次大的危机中“千里之堤毁于蚁穴”。 常常看到危机中，职工或前职工爆料对品牌带来极大的杀伤力，所以，企业应首要做好内部职工联系和健康的企业文明建造，赢得职工的信赖，一起，企业杰出的雇主品牌形象也会招引更多的优秀人才加入到安排中来，企业如虎添翼。

对外，企业除了产品营销外，也要积极地与利益相关方进行品牌中心价值观的传达，咱们是谁，咱们的崇奉是什么，咱们要为利益相关方发明怎样的价值，这种价值怎么完成，咱们为此详细做了什么？经过多维度、多渠道打造品牌杰出名誉，树立品牌信赖度和影响力， 而这些品牌价值反过来也会协助企业加快速度进行开展。由于，今日是口碑经济的年代，杰出的口碑诺言能够更好的下降客户交流本钱，场所租金本钱，乃至招聘用工本钱。所以，咱们主张企业除了品牌闻名度战略外，也要有品牌美誉度战略，由于，渐渐的变多的品牌认识到，只要品牌闻名度是远远不够的，品牌的高档方针一定是品牌的美誉度、信赖度和忠诚度。

品牌建造的“守”指的是，企业有必要赶快树立系统化、专业化风控系统，危机预警办理系统，提早布控，完成“退敌与千里之外”的方针，防止危机发作是第一步。第二步，一旦危机不幸发作，有必要请专业的人做专业的事，防止老板一言堂，盲目自傲，匆促上阵，打一场无准备之战，这样的成果，失利一定是大概率事情。第三步，危机之后，要做好后危机年代的品牌名誉修正战略，依据品牌美誉度查询成果，评价定制精准的品牌名誉修正战略，并盯梢成果反应并及时调整下一步的战略。第四，企业要树立危机办理案例库和危机办理资源库， 不断地反思，学习、进步。

三、品牌情感营销年代：打造企业有温度的人设

疫情期间，老乡鸡老板手撕职工联名信的事，让老乡鸡名声大噪、深得人心。据言论查询，咱们普遍以为这显现了企业家担任、对职工的温度和关心。

现代营销学之父菲利普·科特勒教授提出营销开展的三个阶段：

1.0年代是产品营销的年代，代表品牌：老干妈

2.0年代是客户营销的年代，代表品牌：全屋定制

3.0年代是情感营销年代，代表品牌：星巴克

情感营销的年代，得人心者得全国，企业要做有温度的品牌，并打造与大众发作共情的人设。疫情期间咱们正真看到上海的商场门口“爱心餐”，这是上海的举世港商城做的，让快递小哥、城管、环卫工人免费收取爱心餐饮，显示了品牌的温度，发作激烈共情和情感共识。在这样的热点话题下，品牌也收成了许多忠诚顾客的心， 完成价值双赢。

依据全球闻名商学院的调研，在当下商场，企业的产品、服务、价格、商场经历都不难被竞品仿制，最难仿制的是占据在客户心智中的品牌位置，品牌也是完成差异化竞赛的企业护城河。企业在品牌名誉刻画上的继续投入，能够护航企业长时间稳定地开展！